Knowledge Base | Articles | Careers          


ทำไมต้อง CRM?


    CRM (Customer Relationship Management) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ว่าด้วยขบวนการสร้างความสัมพันธ์ กับลูกค้า เพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและต้องสร้างรายได้และกำไรสูงสุดให้กับองค์กรด้วย กลยุทธ์การบริหาร ความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นมีมานานแล้ว เพียงแต่ว่าด้วยเทคโนโลยีปัจจุบันจึงทำให้บทบาทของกลยุทธ์การบริหาร ความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นและกลายเป็นสิ่งที่จำเป็นต่อการดำเนินธุรกิจ

    คำถามที่ผมมักจะถูกถามบ่อยๆ ก็คือทำไมเราจะต้องดำเนินกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย ผมคง จะให้คำตอบในภายหลัง แต่ผมเชื่อว่าหลายๆ องค์กรอาจจะดำเนินกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่แล้ว เพียงแต่ว่าอาจจะไม่เป็นทางการและไม่มีการวัดผลลัพธ์ที่ชัดเจน อย่างไรก็ตามระดับของการปฏิบัติก็ขึ้นอยู่กับปัจจัยของ ความสลับซับซ้อนขององค์กร ของลูกค้า ของสินค้าและบริการ

    ทำไมต้อง ซีอาร์เอ็ม ?

    การแข่งขันทางธุรกิจที่สูงขึ้น คงจะไม่มีใครปล่อยให้คุณทำกำไรหรือสร้างรายได้แต่เพียงคนเดียวแน่นอน ยิ่งธุรกิจ ที่น่าลงทุน สามารถสร้างรายได้และกำไรมากเท่าไร คู่แข่งขันก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้น การแข่งขันทางธุรกิจจึงรุนแรงมาก ขึ้น อีกทั้งยังต้องมีความรวดเร็วในการปรับองค์กรและกลยุทธ์ให้ตามและนำคู่แข่งได้

    ต้นทุนที่สูงขึ้นในการหาลูกค้าใหม่ งานวิจัยได้ระบุว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้นประมาณห้าเท่าของต้นทุนใน การรักษาไว้ซึ่งลูกค้าเดิม ดังนั้นด้วยการแข่งขันที่รุนแรง คู่แข่งมักจะใช้กลยุทธ์ในการดึงลูกค้าเดิมของคุณเสมอ ไม่ว่าจะ เป็นการนำเสนอราคาที่ต่ำกว่าหรือบริการที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าของคุณ หากคุณสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมได้ คุณก็จะลด ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่มาชดเชยได้ คุณควรจะมีเครื่องมือในการเตือนคุณให้รู้ตัวก่อนว่าลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนใจไป หาคู่แข่งแล้ว

    การเพิ่มยอดขายจากฐานลูกค้าเดิม คุณทราบแล้วว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้นแพง ดังนั้นธุรกิจจึงมุ่งสร้าง รายได้เพิ่มจากฐานลูกค้าเดิมมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอสินค้าในสายผลิตภัณฑ์เดียวกัน (Up-selling) หรือการ นำเสนอสินค้าในสายผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน (Cross-selling) ด้วยกลยุทธ์การสร้างรายได้จากลูกค้าเดิมนี้ทำให้ธุรกิจ สามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้นด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าจากลูกค้าใหม่

    หลัก 80:20 ทำให้การจัดการลูกค้าแตกต่างกัน หลัก 80:20 หมายถึงลูกค้าในสัดส่วนเพียงร้อยละ 20 ที่สามารถ สร้างรายได้ให้กับธุรกิจถึงร้อยละ 80 หรือ สร้างกำไรให้กับธุรกิจ และ ลูกค้าในสัดส่วนร้อยละ 80 ที่สร้างรายได้เพียงร้อยละ 20 ให้กับธุรกิจหรือไม่สร้างกำไรให้กับธุรกิจ ดังนั้น คุณสามารถจัดการลูกค้าได้แตกต่างกัน คุณไม่จำเป็นต้องดูแลลูกค้า ทั้งหมดเหมือนกัน นั้นหมายถึงต้นทุนที่สูงและผลลัพธ์ที่ไม่คุ้มค่า คุณควรจะมุ่งให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าที่อยู่ให้ สัดส่วนร้อยละ 20 เท่านั้น

    ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น บ่อยครั้งที่ลูกค้ามีความต้องการมากกว่าที่คาดหวังจากผู้ให้บริการและผู้ให้ บริการจะต้องตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ดังนั้น หากคุณไม่รู้จักลูกค้าของคุณดีแล้ว คุณ ก็มีโอกาสที่จะเสียลูกค้าของคุณไป

    สุดท้าย ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ทำให้ธุรกิจสามารถเลือกวิธีการตอบสนองลูกค้าแต่ละรายได้อย่างรวดเร็ว และถูกต้อง เทคโนโลยียังเพิ่มช่องทางการติดต่อสื่อสารได้มากขึ้น อีกทั้งสามารถลดค่าใช้จ่ายได้อีกด้วย เช่น การใช้ เว็บไซต์เพื่อตอบปัญหาลูกค้าแทนพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ เป็นต้น

sage crm
Sage CRM

ดูบทความทั้งหมด


Tag : Sage CRM, CRM Software, CRM คืออะไร, Customer Relationship Management CRM

ที่มา : http://blog.macroart.net

Date : 1 March 2013